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物业管理的“加减法”:管理做减法,服务做加法!
来源:www.gsslwy.com 发布时间:2020年03月19日

  业主客户觉得物业服务人员很牛很拽,进了小区大门要遵守很多规矩,横不行竖不行横竖都不行,心生怨气却也徒呼奈何。而相对应的,物业服务人员自打踏入物业行业以后,始终觉得自己很悲催,“前世作孽,这辈子搞物业”是物业很多人员口头禅,整天婆婆妈妈神经兮兮,东不好西不好东西都不好,心有不甘却也无可奈何。

 

  这几年,物业行业有了一些资本化实践案例后,行业内有些企业飘飘然,有追求概念包装忘了服务根本的,有鼓了钱包四处趾高气扬的,恨不得一夜间成为市场中英雄、资本里土豪。而被物业管理成本、经营风险压得灰头土脸的那些行业穷亲戚,不是喊穷就是叫苦,可惜自打行业出了些土豪,穷亲戚的声音一下子变得微弱了。就物业管理行业来说,不会因为有了些资本化案例,而使行业获得量的突破、质的飞跃,我们回头看看A股市场上那些“老八股”的当年现在就知道了,对这种陡增的物质名利,能淡然处之的才能享受到其中便利,否则喧哗过后徒增落寞。

 

  物业行业本质上是“对物的管理,对人的服务”,互联网时代下,先进的物业管理企业可能还有“对资源的整合”,从而实现合同契约下的专业服务价值。合同契约作为经济导向的价值交易,要维持自身经营收益、提高消费者服务体验着实不易,个人以为“管理做减法,服务做加法”值得我们思考。

 

管理做减法

去伪存真,化繁为简

减法

 

  我们的定性化思维方式,很容易把“管理”玩坏。典型的如“和尚喝水说”,因为一个和尚挑水喝,二个和尚没水喝,引来第三个和尚做顾问咨询专家制订完善严密规章制度,随后第四个和尚来监管制度执行,第五个和尚准确绩效考核,第六个和尚说情怀讲理想保持组织凝聚力,第七个和尚…… 管理越做越细、越讲越玄乎、成本也越来越大,大到可能已经把挑水和尚累趴下了。

 

  现在有许多企业中的伪管理专家,总是喜欢乱扯大旗乱唱管理大戏,好端端的把讲科学讲规律的管理行为,搞成以混取胜、以乱获利的伪管理,对于这种伪管理,大可做减法,减到见真面、吐真气、做实事、求实效。

 

  物业企业人员流动率一直都比较高,有些管理人员一到新地方,出于不同目的需要,总想一上来就大举利斧对原有管理秩序大砍一番,并常常美名为创新,这常常让企业付出很多的成本和损害。这就好像一位俊朗的医生一进来就对手术台上病人刀起刀落、飞针走线,场面令人动容,不曾想这位患了盲肠炎的病人却被截除了大长腿!

 

物业保安

 

 

  盲目的创新充满风险,需要谨慎,需要减法,过度的“管理精细化”同样毫无意义,需要做减法。不同的物业企业,对于项目物业处管理机制有“项目全责制”、“职能监管制”、“直线管理制”等,不能笼统地说哪一种管理形式好,只要能体现经济、效率就好。但是如果哪天,你突然被要求,为了所谓的有效、准确控制,因为项目预算内10元钱的采购物件所引发的管理流程、增值税发票等争论,从公司总部分管高层、对口职能部门、项目经理、项目管理人员都被要求建立统计台账、月度计划、月度汇总、季度分析、年度汇总等等,不计其数的人员和报表在同一件事情中被重复劳动,而因为有了不同部门、人员的重复劳动,统计数据却理所当然被认为及时准确而无人关心了。在管理活动中,我们因为一块钱而大义凛然去投入20块50块管理成本,其实是不少见的。

 

  管理做减法,需要的是勇气,可能每一个部门、每一个人都会习惯性地说本部门工作如何重要、如何复杂、如何专业,但其实,没有选对正确的方向,所有的努力都是无效的;没有选用正确的方式,所有的努力都是低效的。

 

  而服务做加法,需要的是智慧,因为我们很难预知新增的服务是否需要、是否适宜、是否经济,但如果我们一味故步自封、画地为牢,我们终将被遗弃。

服务做加法

简奢随意,人性人文

加法

 

  物业服务要多做加法,是因为服务的内容、功能、价值永没有终点。

 

  首先,服务要在意识上做加法。俗话说“态度决定全部”,这态度就源于意识,物业服务讲究“心到腿到手到”,只有意识上的“心到”了,才会有迅速的“腿到”、专业细致的“手到”,客户才能“感到”,才能从感到物业服务的存在到感动于物业服务。服务意识的可贵,不在于员工个体是否有服务意识,而在于企业文化、制度规范、价值取向上是否具备保障机制。

 

  其次,服务要在规范化上做加法。规范化是物业服务专业品质的重要体现,首问责任制、一站式服务流程、菜单化增值服务拓展、契约化服务履行等,都离不开规范化要求。客户与物业服务所产生的投诉、抱怨、误解,很大一部分原因是因为沟通、流程、响应等没有规范,工人和工匠的区别也很大程度上源于规范程度的差别。对照先进国家先进服务品质,我们物业服务普遍还停留在粗放阶段,规范化上的加法大有潜力、大有可为。

 

  再次,服务要在人性化上多做加法。企业存在的价值自然是经济利润,但这并不妨碍我们提供物业服务时,多做人性化的加法,多设身处地站在对方立场上思考问题,寻求双赢互惠共利的平衡点,多提供符合人性化需求的物业服务,如西方社会对于老人、婴儿等特别服务设施的设置、特殊人群的称呼,办公楼大堂应急便民休憩服务的提供等,人性化的加法需要“不因善小而不为”。

 

  同时,服务要在中正心态上做加法。服务不丢人现眼、低人一等,哪怕是扫地的保洁、站岗的保安,不偷不抢、付出高于回报,光荣。那些目中无人、颐指气使的人才无耻、无知。所以,做物业服务在平和、中正心态上不断做加法,既努力直面行业性不足,也积极看待服务价值。有句话说得好,人与人非常好的距离是若即若离,人与人相处非常高的境界会不会是不卑不亢呢?

 

  管理做减法,减掉浪费、浮肿,提升效果。

  服务做加法,加上规范、契约,提高品质。

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