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物业管理处基础服务18个细节管理
来源:www.gsslwy.com 发布时间:2022年05月13日

  物业服务是由一项一项细小的、碎片化的工作构成的,而将每项看似简单的工作做到很好,于无声处让客户感受到细节服务的贴心和魅力,也是物业人始终不变的动力和追求。


  物业服务着数以万计的客户,悉心的服务是满足业主多样化、深层次需求的保证。物业服务的主要体现在系统条件下的细节管理上,物业紧紧围绕客户需求,通过各基础服务部门在细节管理上精心挖掘,创造出一个又一个的亮点。


  门岗人员礼仪标准、服务规范,保持跨立或立正姿势,指引放行手势标准,并跑步服务提供帮助。


细节1:标准的指引手势


  问路时,门岗员工姿势规范,服务热情


细节2:跑步上前服务


  看到客户有困难主动跑步上前询问


  人行岗运用智能化门岗,坐姿端正、现场交流客户时起立、敬礼,微笑打招呼,客户提拿重物时,主动上前提供帮助。


细节3:跑步上前帮助服务


  客户负重,物业人员主动帮助,态度诚恳。


细节4:主动打招呼


  看到客户主动微笑问好。


  巡逻人员,在园区每天巡逻遇到客户时,主动问好,态度热情,值岗人员对出入园区人员严谨核实。


细节5:准备充分


  巡逻中的物业人员携带资料齐备,方便出现状况随时记录。


物业管理


细节6:严谨核实


  对出入园区人员及车辆进行严格核实。


  消防设备,摆放有序,设施完善,消防栓有检查记录,消防通道无杂物阻碍。


细节7:明显有序


  消防设备,位置明显,摆放固定有序。


细节8:每月检查


  消防栓每月检查记录,确保正常使用。


  消防设备,齐全完善,防火面罩、防火服、沙袋、防爆用具,配备完整。


细节9:设施完善


  客服中心体验


  在客服中心,有客户到前台时,客服人员主动站立起身微笑问好。


细节10:微笑与起身同步


  客户到前台,物业人员微笑起身,热情友好问候。


  服装统一,干净整洁,着有淡妆,梳理齐整。办理业务流程熟练,对客户抱怨能做到耐心倾听,合理疏导。


细节11:耐心倾听,详细记录


  物业人员先耐心倾听抱怨,后进行合理的开解并详细记录,疏导客户抱怨。


每日巡查体验


  每日巡查,发现问题能处理的马上外理,不能处理的马上记录工单,并跟进,直至问题解决处理完成。


细节12:园区巡查


  园区、装修房,空置房都是巡查重点,卫生 细节锁定。


工程维修体验


  园区内道路及公共设施均可用,无损坏,执行报修15分钟内有响应,事后有回访,有记录。


细节13:维修及时


  保洁体验


  窗明几净,整洁敞亮的大堂,光可鉴人的地面,信报箱、电梯轿厢,一尘不染。


细节14:洁净  


  地面不仅干净,还保持明亮有光泽。


  垃圾及时处理,干道、楼道、桌椅、标牌、景观池等干净保洁。


细节15:楼道等保洁


  园区保洁处理及时


  停车场内面无杂物、无脏污、无积水、无蛛网,环境清洁卫生。


细节16:明亮的停车场 


  停车场不仅整洁干净,而且保持足够敞亮空间。


环境体验


  保洁、绿化人员着装整洁,精神面貌佳,园区主动与客户打招呼、问好、微笑互动。服务情感交流。


细节17:微笑


细节18:友好


  在我们的物业工作中,我们要求事事尽量做到尽善尽美。一个标准的站姿,一个甜美的微笑,一声亲切的问候,便能抵消客户的部分不满,赢得了客户的理解,贴近了对方的心。


  虽然这只是我们物业服务中的一些细小的东西,但我们会不断地将她扩大,从点滴入手去不断完善。

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